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电商（客服组）绩效考核表

项目

定量指标 （30分）

定性指标 （30分）

工作态度 （40分）

加分项 (10分)

减分项 (10分)

综合得分

Unnamed: 2

考核项

回复速度

纠纷处理

差 评 率

客 单 价

带图评价

转 化 率

小计

产品知识

售前服务

售后服务

政策熟悉

追单技巧

计划完成

小计

发展潜力

工作质量

应变能力

工作效率

纪 律 性

协 同 性

执 行 力

责 任 心

小计

主动工作、临时工作、有突出贡献、客户表扬、为公司挽回损失等

违反公司规定、与客户争吵、人际关系差、对公司造成恶劣影响或损失

Unnamed: 3

详细说明

每次咨询间隔时效

（纠纷成功数÷纠纷总数）×100%

（差评数÷评价总数）×100%

当期订单销售额÷当期付款人数

（带图评价÷评价总数）×100%

（咨询后下单÷咨询总数）×100%

熟悉本司产品、价格、折扣、竞品、行业趋势等

回复积极，能够解决客户疑问

对产品售后政策了解，与客户沟通顺畅

熟悉平台售前/售中/售后规定，避免撞规

熟悉追单技巧，能有效促单、追......