Sheet1

客户服务质量绩效考核标准

项目

客 户 满 意 度 调 查

客 户 报 修 投 诉 回 访 处 理

客 户 管 理

社 区 文 化 与 客 户 沟 通

Unnamed: 1

Unnamed: 2

考核标准

制定业主满意度调查方案，征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符

每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查，每次问卷率不低于85%

最近一次业主满意度调查报告是否对数据进行详细、客观的分析，并且满意率是否达到95%

征询结果、整改措施及落实情况向业主公示，不少于7天（小区）

最近一次业主满意度调查报告是否对业主的不满意项提出改进措施

验证改进措施是否及时有效

业主在问卷中签署的投诉性意见和建议是否纳入业主投诉处理程序

对业主在问卷中签署的投诉性意见和建议是否进行有效沟通/ 回访

现场拜访重点业主,了解其对物业管理服务的评价

在公共区域显著位置公示24小时报修电话，设立专门接待业主的固定场所，接受业主和使用人对物业服务报修、问询、投诉和处理突发事件等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有记录

是否有业主回访记录，入户维修回访率不低于30%、投诉回访率100%，并按月进行统计分析

对业主报修或公共区域维修是否有《派工单》，规范填写《派工单》，水、电、气等急迫性报修20分钟内到达现场、其它报修按照双方约定时间到达现场，由专业部门负责的，发现问题应及时通知，并跟踪验证

业主服务人员或相关岗位员工是否熟悉业主报修、投诉、回访处理程序

业主报修或投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通

接待人员使用服务语言，具有专业服务素质

无因对投诉处理结果不满意而引发的对同一问题的再次投诉，或未及时采取有效措施而使投诉事件扩大化、严重化

无业主向政府、新闻媒体和总部进行有效投诉，无新闻媒体曝光和集体群诉

应对每月报修、有效投诉进行统计、分析，并归档

是否建立业主档案及电子版档案（业主名册），业主档案内容应包括：户主、紧急联系人、联系方式、户型、面积、房间号等（办公楼项目有重要业主联系信息即可）

建立与业主（业主）的沟通机制。建立与甲方、业委会或社区居委会的定期沟通制度

业主入住/迁出信息是否完整、准确

业主服务人员是否了解本项目业主，尤其是重点业主的基本情况

是否制定开展社区文化活动，是否按照规定开展社区文化活动（形式不限）

社区文化活动的记录是否真实完整（计划、文字或图片、声像记录、总结等）

是否按规定开展业主沟通工作（如沟通形式、记录、沟通频次、覆盖率等）,是否体现主动性

定期宣传物业管理知识、节能环保、防火、防盗、以及防治环境污染等宣传内容健康、有益的

重大节日、安全活动宣传期间，在小区内悬挂宣传条幅、绿植租摆等

Unnamed: 3

考核结果

Sheet2

Sheet3