Sheet1

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Unnamed: 1

售后客服绩效考核

姓名： 岗位： 考评日期：

序号

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

Unnamed: 2

项目名称

首次响应时间

响应率

平均退款速度

回复率

投诉维权

DSR客服满意度

评价

平均解决售后成本

退货换货比例

退货工作流程执行

投诉工作流程执行

换货工作流程执行

出勤率

团队合作能力评估

工作报告

工作计划执行

配合度

部门会议

主管附加分

Unnamed: 3

分值

10

10

10

5

10

10

5

5

5

5

5

5

5

5

5

0-10

Unnamed: 4

评分标准

平均响应时间小于30秒计5分

平均响应时间小于40秒计4分

平均响应时间小于50秒计3分

平均响应时间大于60秒计1分

平均首次响应时间大于60秒计-1分

平均响应率大于97%计5分

平均响应率大于92%计3分

平均响应率小于92%计1分

当月平均退款速度少于24小时，计10分

当月平均退款速度少于36小时，计8分

当月平均退款速度少于48小时，计6分

当月平均退款速度少于72小时，计4分

当月平均退款速度超过72小时，计2分

回复率100%计5分

回复率大于95%计3分

回复率小于于95%计0分，小于90%扣5分

收到零维权请求，计10分；收到1次维权，计8分；收到2次维权，计5分；收到3次维权，计0分；

DSR客服满意度较上月提高5%以上，计10分

DSR客服满意度较上月提高4%以上，计9分

DSR客服满意度较上月提高3%以上，计8分

DSR客服满意度较上月提高3%以下，计5分

DSR客服满意度较上月下降，计2分

客服评价回复每天坚持，并做到人性化回复，计5分

客服评价回复偶有疏漏，或使用统一模板回复，计3分

客服评价常不回复，计1分

每月售后问题处理成本，不得超过当月销售额总额的0.5%，每多1点加1分，每少1点扣1分

每月退换货金额比例，不得超过当月销售额总额的5%，5%以下满分，5%以上每加一个点扣2分

每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督（A：90-100分：非常专业，流程熟练，执行力强，发现问题能快速反应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处理非常圆满；B：75-90分：比较专业，流程熟悉，执行力较强，发现问题及时，能在规定的时效内处理完成，满意度一般，问题基本处理完成；C：60-75分　专业度一般，流程环节出现部分疏漏，顾客满意度较差，不能完全独立的处理完成工作；D：60分以下：不专业，执行差，未......