Sheet1

客服月度绩效考核表

类别

工作能力

工作态度

综合表现

备注

被考核人

Unnamed: 1

考核项目

响应及时率

专业度

客户满意度

服务意识与积极性

团队协作

本月该员工的综合表现

Unnamed: 2

完成标准

1、电话响起6声内接起，

2、微信上家长发起咨询在60秒内响应，

3、对于家长提出的问题，在两分钟内解答完整，对于自己无法解决需请示领导的进行记录，并能够第一时间给家长回复

1、熟练使用客服工具，标准流利的普通话，思维敏捷，语言流畅

2、知悉对园里最新的招生政策及优惠方案并能完整清楚的传达给咨询的家长。

3、知悉幼儿园内幼儿一日流程，餐点情况，保健情况，课程特点，对于家长咨询能够完整明确的解答，并能抓住家长的主要关注点，引导家长。

1、使用‘请’‘您’等敬语，不允许使口头语，不允许用怠慢的语气应付家长的咨询，不允许推诿家长的咨询。

对客服服务理念清晰，以积极向上的心态面对每次服务，不把日常中的负面情绪带到工作中，不做有损公司形象的事情，树立品牌意识。

服从领导管理与安排，积极参加培训，日常工作中能够积极配合同事的相关工作，与同事搞好关系。

遵守公司规章制度，无迟到早退旷工，仪容仪表符合园内要求，着装整洁，工位干净。

部门主管：

Unnamed: 3

考核方式及说明

出现一次扣1分

出现一次扣1分

出现一次扣2分

客服工具人为损坏扣5分，其余扣1分

出现一次扣3分

出现一次扣3分

家长投诉一次扣5分

发现一次扣2分

发现一次扣2分

发现一次扣2分

人事经理：

Unnamed: 4

考核主体：

绩效比例

0.05

0.05

0.1

0.1

0.15

0.15

0.1

0.1

0.1

0.1

总经理：

Unnamed: 5

数据来源

Unnamed: 6

时间： 年

完成情况

Unnamed: 7

月

考核结果

Sheet2

Sheet3